maandag 20 januari 2014

Retailen doe je (niet) zo

Retail in de bibliotheken. Ja, ik ben nog altijd sceptisch. Maar ergens snap ik het wel, want de bibliotheken moeten leren van de commercie. Massa is kassa.

Toen ik begon in de bibliotheken vond ik dat er veel moest veranderen aan het bibliotheekwerk en de bibliotheekwereld. Inmiddels zijn we bijna vijf jaar verder en er is veel veranderd. Retail is de bibliotheekwereld ingeslopen en verspreidt zich nog als een olievlek door het land.

Is niks mis mee eigenlijk. Bibliotheken mogen zelf kiezen hoe ze er invulling aan geven. In november heb ik in het kader daarvan sessies bijgewoond van Ter Sprake. Een bureau van enthousiaste dames die de retailgedachte tussen de oren van de bibliothecarissen moet krijgen.

Ik vond/vind zelf deze sessies enigszins overbodig. Qua werk is er weinig veranderd. Maar desalniettemin hebben ze wel mijn ogen geopend in andere winkels. In de echte retail.

Hoe het moet
Tijdens die sessies word je geleerd hoe je naar klanten toe stapt, hoe je een praatje houdt met de intentie om meer boeken mee te laten nemen of de mensen te wijzen op een activiteit van de bibliotheek.

Het is eigenlijk allemaal gesneden koek. Maar je wordt ook geleerd hoe om te gaan met informatievragen, hoe sluit je een gesprek af en hoe behandel je de persoon tegenover je.

Opfrissing daarvan is altijd goed.

Hoe het niet moet
Maar de dames zeggen ook: Let eens op hoe je zelf behandeld wordt in de retail. Welke punten zijn niet goed en welke wel.

Afgelopen weekend was ik op zoek naar een keukenblad bij verschillende winkels. De eerste de beste bouwmarkten hebben ze wel. Maar ik kon in de eerste bouwmarkt (Karwei) geen keukenbladen vinden. De hele winkel doorgezocht en uiteindelijk heb ik het gevraagd aan een stofzuigende jongeman.

Ik wilde hem eigenlijk niet storen, want hij was zo druk bezig. Maar toch maar gevraagd. Hij deed de stofzuiger uit, liep voor me uit naar de stelling en zei: Hier is het.

Voordat ik het door had, was hij alweer weg en binnen 30 seconden hoorde ik de stofzuiger weer. Ik stond daar nog met vele vragen en geen antwoorden. Ik was er klaar mee en ging naar de buurman. De Gamma.

In deze winkel hetzelfde verhaal. Ik kon de keukenbladen niet vinden en vroeg het weer aan een medewerker. Deze was ook rond de 18-20 jaar oud. Hij bleef tenminste wel staan, omdat ik direct een vraag stelde: Kunnen deze bladen ook op maat besteld worden?

Hij wist het antwoord niet en belde met een collega. Terwijl hij aan de telefoon was, zag ik dat dat wel kon. Fijn!

De medewerker hing op en door de winkel galmde: Wil de heer (...) naar de keukenbladen komen?

Dus, fijn. Een andere medewerker die mijn vragen kon beantwoorden. De jongeman die getelefoneerd had, was inmiddels ook vertrokken. Is dat beleid van bouwmarkten?

Ik heb daarna nog 2 minuten gewacht op de andere medewerker, die omgeroepen werd. Geen actie, dus dan maar een reactie. Weggaan. Klaar ermee. Dag Gamma.

Terwijl ik naar buiten liep, zei een andere jongeman (student, rond de 20), een ingestudeerde goedemiddag tegen me. Ik groette vriendelijk terug.

Dus ja, zonder antwoorden van de medewerkers, geen keukenblad verkocht en deze winkels hoeven ook niet verwachten dat ik daar een blad ga kopen.

Daarnaast hoorde ik gisteren een anekdote bij een andere vestiging van Karwei. Een kortingsactie werd door een jonge medewerker verkeerd uitgelegd. 20 procent korting op 1 artikel in plaats van alle artikelen van hetzelfde product. En daarnaast scheen de winkel geen waterpompen te verkopen. Een oudere medewerker ontkrachtte beide stellingen al snel.

Het is echt vreemd dat door bezuinigingen jonge mensen aangenomen worden, die zelf niet eens weten wat er te koop is in de winkel. Die niet weten om te gaan met klanten. Nee, stofzuigen is belangrijk. Natuurlijk niet! Verkopen is het belangrijkste.

Dus ik weet ook niet waar de focus ligt bij deze winkels. In ieder geval moet het heel anders, willen de winkels nog overleven in deze veranderende wereld. Niet alleen digitaal, maar ook fysiek verandert er veel. In de omgang met elkaar en met de producten.

Ik vind het dus niet verwonderlijk dat het slecht gaat met de retail. Als je als klant zo behandeld wordt, dan ga je wel online shoppen. Dan zoek je wel een andere winkel op, waar je wel met respect en aandacht geholpen wordt.

Als bibliotheken kunnen we juist daar heel veel van leren. Zet goed opgeleide mensen in, in de bibliotheken, maar ook op de andere plaatsen in de organisatie.

Niet alleen maar marketingmensen, die denken te weten hoe het werkt in de bibliotheek. De beste marketingmensen zijn nog steeds de mensen op de werkvloer. Tussen de bezoekers en de lezers.

Dat je soms een geheugensteuntje of een opfriscursus nodig hebt, is niet erg. Is alleen maar fijn.