vrijdag 20 juli 2012

Klantenbinding van de bibliotheek

Gisteren werkte ik in een bibliotheek die gaat sluiten. Als je dat weet is het nooit leuk, maar het duurt nog wel even voordat deze sluit.

In Noordoost Friesland wordt er hard gewerkt om de sluitingen op te vangen met goede alternatieven voor de klanten/leners. Er komen straks minder bibliotheken, maar deze worden wel groter en mooier dan de huidige. Kinderen krijgen daarnaast bibliotheken op school. Dus die kunnen blijven lezen, terwijl de oudere mensen langer moeten reizen of in uiterste geval worden de boeken thuisbezorgd.

Ik heb het meegemaakt dat de eerste bibliotheek van de zogenoemde Regiovisie ging sluiten. Ik heb zelfs de laatste dienst gedraaid van die bibliotheek. Het voelt dan wel raar om de sleutel voor de laatste keer om te draaien en dan denk je: Dit was het. Nooit weer een bibliotheek in dit dorp.

Aan de andere kant moet je ook denken: Deze bibliotheek blijft nog open! De mensen kunnen er nog steeds gebruik van maken, kom lenen, laat zien dat de bibliotheek bestaansrecht heeft. Als de mensen het laten afweten, dan laat je als klant zien aan de subsidieverstrekker: Kijk, de bibliotheek wordt toch niet meer gebruikt. Dus we heffen die maar op.

Gisteren kwam er dus ook de vraag "Gaat deze bibliotheek sluiten?" Met mijn diplomatieke antwoord: "Ja, de gemeenten en de bibliotheken hebben afgesproken dat deze gaat sluiten."

Mevrouw vertelde dat ze al langer erover nadacht om haar abonnement te stoppen. Ze had al veel boeken thuis, die ze nog wilde lezen. Daarnaast was haar financiële situatie ook niet rooskleurig. Ze kreeg ook nog eens de bevestiging dat de bibliotheek zou gaan sluiten, wat nog meer een reden was om het abonnement te stoppen. Ze wilde hiermee een protest indienen als boycot.

Ik vertelde haar dat ik het persoonlijk nooit een goed idee vind om bij sluiting het abonnement maar stop te zetten. Immers, dan laat je zien dat de bibliotheek geen bestaansrecht heeft. Dalende leden, dalende inkomsten, dalende subsidies.

Aangezien ze nu ook met de pas in heel Friesland kan lenen, is een bibliotheekpas niet meer gebonden aan één vestiging. Overal kunnen boeken meegenomen worden en weer ingeleverd worden.

Daarnaast is de bibliotheek nog lang niet dicht, hij blijft nog een geruime tijd open voor de klanten.

Zo had ze het nog niet bekeken, maar ze kon zich er wel in vinden. En voor alles is er een oplossing, misschien had mevrouw wel een bibliotheek thuis, de openbare bibliotheek heeft veel meer informatie dan alleen romans. Mocht ze eens een boek nodig hebben, kan ze altijd kiezen voor een klein abonnement. Betalen per uitlening voor € 1. Nu betaalt ze € 35 voor een jaarabonnement.

Ze wilde zich nog niet direct wagen aan een beslissing betreft het abonnement en ging tussen de boeken duiken. Ze vroeg nog even tot hoe laat de bibliotheek open was en ging een boek lezen.

Na tien minuten kwam ze naar me toe: Laat ik toch maar een klein abonnement nemen. Ik heb haar oude abonnement stopgezet, ze kreeg zelfs nog restitutie over het reeds betaalde bedrag en heb haar opnieuw ingeschreven met een nieuwe pas.

Persoonlijk voelde dit als een overwinning. Iemand die binnenkomt en het abonnement wil opzeggen, en dan toch lid houden van de bibliotheek. Beter kan niet.

Het gaat niet om de slechte aspecten van de sluiting, maar juist om de goede dingen. Klanten kunnen nog gebruik maken van de bibliotheek. Ze kunnen nog steeds boeken lenen, naast romans ook informatieve boeken en tijdschriften. Daarnaast kunnen ze er ook gewoon gebruik van maken. Met een kop koffie of een kop thee. Kranten liggen ook klaar om het laatste nieuws te kunnen lezen.

Denk dan niet: Oh wacht, dat kan straks niet meer. Nee, het kan nu nog wél.

Omdenken noemen ze dat ook wel. Laat de positieve kanten zien, prikkel de mensen om lid te blijven. Houd ze vast aan de bibliotheek. Want zodra ze weg zijn, is de bibliotheek ook snel verdwenen.